Brojni stanovnici Zagreba ovog su Božića bili iznimno ljuti na Overseas Express. Naručili su poklone za sebe i najmilije, koji su trebali doći i nekoliko dana prije praznika, a onda su danima i danima očekivali dostavu paketa. Bjesnjeli su, zvali službu, molili da im donesu pakete, a mnogi su čak i došli do njihova dostavnog centra u Hrvatski Leskovac, no nije svima pošlo za rukom ni tamo dobiti svoj paket.

Svega je bilo tih dana u kojima se činilo da je kolektivni bijes prema dostavljaču proključao, a tek u četvrtak im se tvrtka i službeno ispričala, uz obećanje da će do kraja tjedna riješiti 80 posto zakasnjelih isporuka. Objašnjenje? Tvrde kako su očekivali dosta paketa, no stiglo ih je više od očekivanog i jednostavno ih fizički nisu mogli na vrijeme isporučiti. Drugi dijelovi naše zemlje, sudeći prema komentarima korisnika na društvenim mrežama, nisu imali takvih problema i kod njih su dostavljači dolazili jednako brzo kao i inače.

Veći broj paketa

Oni su samo jedan od 22 davatelja poštanskih usluga koji rade na našem tržištu. Podaci pokazuju kako je u trećem tromjesečju ove godine, u odnosu na prethodno, broj poslanih paketa porastao za šest posto. Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (Hakom) objavila je kako je u odnosu na isto razdoblje lani došlo do porasta od čak 11 posto. To je najvećim dijelom rezultat povećanja broja ekspres paketa, odnosno usluga poput pošiljki u sklopu e-trgovine. Hrvati su itekako otkrili čari internetske kupnje - prema podacima Masterindexa za cijelu Europu, u Hrvatskoj 82 posto ispitanika kupuje barem jednom godišnje, 57 posto njih barem jednom mjesečno, a najmanje jednom tjedno putem interneta kupuje 22 posto Hrvata. Više kupnje znači i više posla te objašnjava činjenicu da čak 22 kompanije posluju u dostavnom biznisu.

Sasvim je očekivan podatak Hakoma da je do rasta broja usluga došlo i u međunarodnom dolaznom te polaznom prometu. Najveći davatelj usluga na tom tržištu je i najstariji - Hrvatska pošta koja čvrsto drži udjel od oko 82 posto, dok u paketima drži manje od 30 posto. Upravo zbog toga posjetili smo dodatni skladišni i sortirni prostor za pakete te državne tvrtke, smješten na zagrebačkom Jankomiru. Prostor su unajmili prije godinu i pol kada su shvatili da su zatrpani poslom pa ne mogu više normalno funkcionirati u skučenom prostoru Glavne pošte u Branimirovoj ulici. Pokazalo se kako je taj poslovni potez bio dobar jer je hala uvijek puna paketa koji neprestano pristižu. Tijekom svakog dana ovog mjeseca tamo je stiglo nevjerojatnih 30 tisuća paketa, dok je brojka u ostale dane ipak nešto manja.

Taj prizor, u kojem tisuće i tisuće paketa dolazi u sortirni centar, nismo vidjeli, ali možemo samo zamisliti kojom su se brzinom odvijali primanje paketa, njihova obrada i slanje. Zamišljamo poštare kako u svojim vozilima čekaju ukrcaj paketa, kako radnici brzim korakom donose pakete i ukrcavaju ih, a otpravnici - koji zapravo ne postoje u pošti, ali su dio naše ideje kako izgledaju dani prije Božića u pošti - uzvikuju kada je netko spreman... S tom slikom u glavi posjetili smo centar u kojem se uvijek radi u tri smjene. Tijekom cijelog dana i noći radnici tamo rade istu stvar: primaju pakete, sortiraju ih i pripremaju za distribuciju i dostavu. Dok mi bezbrižno spavamo, naša odjeća iz Španjolske, knjige iz Engleske ili šal i rukavice iz Kine možda su oko ponoći stigli u taj centar gdje su bili, kako nas uvjeravaju, kratko vrijeme. Oni su kao usputna postaja jer paketi idu dalje distributivnom mrežom: ili ih poštari direktno voze diljem Zagreba, ili odlaze u druge poslovnice ako se šalju negdje drugdje u našoj zemlji.

U pogonu nas je dočekao hladni zrak jer su sva vrata za prijem paketa otvorena, ali radnicima nije hladno. Živahno se kreću, neosjetljivi na temperature. Kao i svi posjetitelji, navlačimo reflektirajući prsluk i obilazimo halu. Golema je i puna užurbanih ljudi: pred našim očima se paketi iskrcavaju, raznose po sali po nekom čudnom redu i premda nama izgleda dosta kaotično, zapravo je sve savršeno organizirano. U hali se nalazi četrdesetak malih otoka na kojima se nalazi naziv rajona i popis ulica koje on obuhvaća. Zagreb, je naime, podijeljen na četrdesetak rajona, a svaki od njih ima dvije palete: jedna je obojena u crveno, a druga u žuto. Na crvenu se stavljaju paketi koje treba hitno otpremiti, dok su na žutoj oni koji mogu ići sporije. No, ni oni u pogonu ne smiju dugo čekati, uvjeravaju nas.

- Paketi se šalju van što prije jer je ovo prijemno-otpremno (cross-dock) skladište u kojem će oni proći definirani proces i otići dalje prema odredištu. U blagdanskim su danima pojedini procesi posebno intenzivni, ali s obzirom na to koliko je paketa dolazilo, to se moglo i očekivati. Vodili smo brigu da svi korisnici dobiju ugovorenu razinu usluge te da kašnjenja budu minimalna - kaže Mladen Puzak, direktor Divizije Ekspres.

Razvrstavanje

U centar u kojem se nalazimo dolaze dvije vrste pošiljki koje prolaze drugačiji proces. U prvu grupu spadaju paketi koji dolaze iz ostalih centara iz Hrvatske, koji su već izvagani, određena im je usluga i sva potrebna dokumentacija je ispunjena pa njih samo treba skenirati i poslati dalje na dostavu. Oni se samo iskrcaju, skeniraju i ukrcaju za daljnji odvoz pa s njima ima najmanje posla.

Druga grupa su paketi s područja Zagreba, koje treba skenirati, izvagati, odrediti usluge koje definiraju poštarinu... To su svi paketi koje mi kupujemo preko interneta, a koji se šalju poštom. Nakon obrade se određuje je li dostava hitna te paket odlazi na jednu od paleta u ciljnom rajonu. Tu neće provesti dugo vremena, tvrde u Pošti, nego će vrlo brzo krenuti van.

Rast od 20 posto

- Kada su gužve, mi odradimo i više od pola milijuna paketa u ekspresu mjesečno. To ne bi bilo moguće da procesi nisu maksimalno optimizirani s obzirom na tehnologiju kojom trenutačno raspolažemo. Posao je brzorastući i procjenjuje se da paketno tržište u našoj zemlji raste godišnjom stopom od 20 posto. Posljednjih godina bilježimo globalni pad pismovnih pošiljaka i bum paketa, zato naš razvoj ide i u tom smjeru - pojašnjava Luka Jurišić, izvršni direktor Sektora ekspres dostave grupe područja 1.

Zbog toga su za iduću godinu planirali proširiti prostor za rad s paketima na još 400 kvadrata hale koja se dosad koristila za skladišne procese jer su svjesni da u 2018. godini tržište neće stagnirati, nego rasti.

- Zbog toga i gradimo sortirni centar u Velikoj Gorici, koji bi trebao biti gotov krajem iduće godine. Njegova je cijena oko 350 milijuna kuna, a prostirat će se na 38 tisuća četvornih metara. Zbog strateški važnog mjesta, u blizini zračne luke, obilaznice Zagreb - Velika Gorica te autoceste Zagreb - Sisak, omogućit će se brža i kvalitetnija razrada te otprema pošiljaka na dostavu. Ove smo godine nabavili šest novih strojeva za automatsko sortiranje pošiljaka, prije svega pisama, a investirat ćemo i u stroj za automatsko sortiranje paketa koji će nam omogućiti da još više povećamo protočnost našeg prijemno-otpremnog procesa. Time postajemo kvalitetniji i brži. Prije nepunih mjesec dana preuzeli smo 27 velikih kamiona, a stiže nam i 151 dostavno vozilo, uz kontinuiranu obnovu i voznog parka, odnosno mopeda. Plan je da svake godine obnovimo oko 20 posto voznog parka - kaže Jurišić.

Svjesni su da se moraju razvijati upravo na tom tržištu gdje je konkurencija izrazito jaka.

- Ove smo godine uveli mogućnost da se ljude obavijesti da će im određenog dana doći paket, a preko interneta mogu promijeniti vrijeme i mjesto dostave ili ga preusmjeriti u najbliži poštanski ured. Prije nismo imali tu mogućnost i reakcije naših korisnika su odlične. Planiramo usavršavati te mogućnosti tako da, recimo, korisnik dobije preciznije podatke o tome u koje bi doba dana paket mogao stići na njegovu adresu - kaže Puzak i dodaje kako je svjestan da tehnološki još uvijek kaskaju za konkurencijom jer oni imaju sustave koje su razvijale njihove tvrtke u inozemstvu, čije podružnice posluju kod nas, i lako im je to samo primijeniti u našoj zemlji. Pošta možda na prvi pogled ide sporije, kaže, ali zajedno s našom akademskom zajednicom razvija rješenja koja će, siguran je, biti ispred rješenja koja su trenutačno postavljena kao standard u dostavnoj usluzi.

Zapošljavanje

Uveli su mogućnost popodnevne dostave, što im je povećalo uspješnost pri prvom pokušaju dostave za šest posto. Uz to su i bolje iskoristili svoj vozni park, tako da se ta ideja pokazala punim pogotkom. Uostalom, zbog paketne dostave su zaposlili stotinjak novih ljudi u posljednjih godinu dana. Sve to govori da su svjesni da se trendovi mijenjaju i da imaju namjeru povećati svoj udio tržišnog kolača dostavnih usluga, kaže Jurišić.

- Naš je fokus za iduću godinu poštarima olakšati postao kroz sve tehnološke novosti koje planiramo uvesti. Recimo, s akademskom zajednicom radimo na dinamičnom rutiranju dostave koja će nam omogućiti da bolje planiramo rute dostave te da korisnicima javimo točnije doba kad će paket biti dostavljen. Osim toga, osposobili smo se za prijevoz paleta pa smo sada prisutni i na tom segmentu tržišta - dodaje Puzak.

Svjesni su, kažu, problema na terenu. Na društvenim mrežama korisnici im se tuže na to da paketi nikako ne dolaze, da i po mjesec dana čekaju da nešto što je došlo u našu zemlju zaista i dođe na njihovu adresu. Tuže se i na poštare koji ne zvone na vrata, nego ostavljaju papiriće u poštanskom sandučiću, kao i na činjenicu da oni koji nisu kod kuće cijeli dan često moraju po paket ići na poštu. No, tvrde kako je broj pritužbi zapravo jako malen ako se u obzir uzme činjenica o broju paketa koji dostave.

- Ovaj posao jako brzo raste i mi dajemo sve od sebe da nam korisnici budu što zadovoljniji. Da, ima problema, recimo, kasne paketi koji idu preko nekoliko transfernih zemalja, a to nema veze s nama. Ili, pak, puno malih pošiljki ne možemo ubaciti u sandučiće pa sad radimo na tome da se na razini države povećaju ili da zgrade imaju neki zajednički sandučić u koji će se ostavljati nepreporučene pošiljke, kako je to u nekim skandinavskim zemljama - pojašnjava Puzak koji smatra da će se neke stvari s vremenom promijeniti, no svjesni su da se ništa ne događa preko noći. Osim porasta paketa, primjećujemo. No, kako zapravo izgledaju stvari na terenu?

Sve djeluje jednostavno iz hale na Jankomiru, no što je s korisnicima i onime što oni očekuju da im poštar donese? Kako izgleda put koji taj paket prođe od Jankomira do nečijeg doma u Zagrebu ili okolici? Sudeći prema svemu, brz je i jednostavan, premda mnogi korisnici nemaju baš takva iskustva. No, ono što smo vidjeli priča drugačiju priču: paketi se na Jankomiru ukrcavaju u vozila. Svaki poštar dobije pakete, kojih je obično 60 do 70 svaki dan. Sve dalje je na njemu: sam određuje najbolju rutu dostave te raspoređuje vrijeme. Bitno je da su na kraju dana paketi dostavljeni ili da ga je poštar barem pokušao dostaviti primatelju.

Priča nam to poštar Nikola Đurin s kojim smo proveli nekoliko sati dostavljajući pakete.

- Ovo je posao koji je uvijek drugačiji i rijetko kad je dosadno. Čovjek upozna grad, a kad često dostavlja u neki kvart, onda već zna i ljude. Poštar sam četiri godine i svašta sam doživio: neki su ljudi jako sretni kad se pojavim na vratima, drugi su uzrujani jer su me očekivali prije. Najgore mi je kad nosim neki jako težak paket na treći kat i dođem na vrata, a doma nema nikoga - priča nam Nikola dok se probijamo kroz uobičajenu gužvu koja se na zagrebačkim prometnicama stvara nakon što padne nekoliko kapi kiše.

Prva destinacija nam je Jarun, a tijekom dana put nas nosi u sve dijelove grada. Pitam ga koje su mu dostave najdraže. Malo se nećka, očekivano kaže da voli sve svoje dostave i mi se pravimo kako mu vjerujemo, iako svi znamo da nikome ne može biti drago nositi 20 kilograma mačje hrane na četvrti kat zgrade bez lifta da bi vlasnik te, vjerojatno gladne, životinje vikao na njega jer dostava kasni. Kao i u svakom poslu, ima situacija koje nisu lijepe, no zato ugodni trenuci uvijek zamagle one manje lijepe. I zato Nikola na kraju ipak kaže što najviše voli.

Dobra atmosfera

- Čestitke za svadbe, to je super. Onda su ljudi jako raspoloženi, smiju se, pozovu me da jedem i pijem s njima. Moram odbiti jer uvijek žurim, ali dobro je kad vidiš da su ionako sretni, a ti si to još uljepšao. I odmah da kažem, volim i kad ima pasa dok dostavljam paket jer ih se ne bojim. Neki zalaju na mene, drugi se pokušavaju maziti, ali nikad nije bilo nikakvih problema. Ljudi su uglavnom ljubazni i pristojni, zapravo, jer čak i ako nastane neki problem, znaju da ja nisam kriv.

Kad ih iznenadim, onda su toliko sretni da mi je srce puno kad ih vidim kako ne mogu dočekati da odem, nego još dok sam na vratima otvaraju svoj paket - kaže Nikola koji pojašnjava kako je u blagdansko vrijeme posebno kaotično i zatrpan je paketima više nego inače, ali je zapravo ljepše raditi. Svi su srdačniji, sretniji, atmosfera je ugodnija, a još kad čovjek zna da su u mnogim paketima koje donosi pokloni, to svakako uljepša dan. To je, kaže s osmijehom, kao nagrada za kraj godine.