U domeni e-trgovina, posebno u slučajevima ranih faza poslovanja, prioritet je akvizicija kupaca – privući kupce u e-trgovinu i postići cilj da se kupovina uistinu i realizira.
Akvizicije su bitne posebno za nove brandove Ili za vlasnike trgovina koji žele proširiti svoje baze kupaca. Ipak, u paraleli, bitno je razmišljati o zadržavanju kupaca – minimizirati slučajeve da se oni ne vrate više u vašu e-trgovinu i ne ostave u njoj novce.
Dosadašnje statistike* pokazuju da stalni kupci u e-trgovinama generiraju četiri puta više prihoda od onih koji navrate jednokratno i da su spremni prosječno potrošiti 13% više od jednokratnih kupaca.

Vezanje kupaca uz svoj brand slojeviti je postupak. Dodatno, svaki brand ima svojih specifičnosti na kojima i gradi svoje poslovanje.
Ono što vrijedi za sve, bez obzira brand, na tip proizvoda ili usluga koje se prodaju, je korisničko iskustvo.
Ono što je za svaki posao prijetnja su korisnička iskustva koja kupce odbijaju od branda, odnosno, u ovom slučaju, e-trgovine.

Za početak, ovdje donosimo najčešće razloge zbog kojih online kupac odlučuje ne vratiti se u određenu e-trgovinu i koje ne oprašta:

1. proces naplate
Procesi naplate prilikom kojih dolazi do pogrešaka dovoljan su razlog izostanka realizacije online kupovine. Osim konkretnog odustajanja od kupovine, vrlo je izvjesno da se kupac više ne vraća u tu trgovinu i da podsvijesno stavlja minus ispred branda koji mu je uzrokovao to iskustvo.
Naplata je osjetljiv korak i sam proces nužno mora ulijevati povjerenje kupcu – nepojavljivanje ikakvih pogrešaka i razina sigurnosti transakcije.Izostanak različitih opcija plaćanja isto stvara negativan dojam, međutim neusporedivo manji u odnosu na kvalitetu procesa naplate.

2. služba za korisnike
Bilo da u pozadini postoji čitav odjel ljudi zaduženih za korisničko iskustvo ili samo jedna osoba, pa bio to i sam vlasnik e-trgovine, online kupci su osjetljivi na komunikaciju i tretman kojeg dobivaju ili ne dobivaju. Za razliku od fizičkih trgovina, gdje se komunikacija bazira na osobnom kontaktu između prodavača i kupca, ovdje je nužno nadoknaditi izostanak fizičke komponente i mogućnost ad hoc rješavanja problema, kroz pravovremeno javljanje na upite kupaca, davanje adekvatnih objašnjenja i pozitivno rješavanje svih eventualnih spornih situacija.

3. nužnost otvaranja korisničkog računa
U e-trgovanju dvije su opcije:
Prva: korisnik se prvo mora registrirati, ostaviti osobne podatke i tek onda može realizirati kupovinu
Druga: korisnik je u tzv. guest mode-u i kupuje bez registracije – e-trgovina nema osobne podatke o korisniku.
Obje varijante imaju smisla i obje su opravdane.

Registracijom korisnika e-trgovina ima pristup podatcima kupca i može pratiti njegove potrebe, prijašnje kupnje, vremenske periode od kupnje do kupnje, geolokaciju i slično. Na temelju tih podataka e-trgovina može kvalitetnije pratiti potrebe kupca i planirati poslovanje. Može i dugoročno ostvariti kvalitetniji odnos s kupcem jer uzima u obzir njegove specifičnosti.

Kupovina bez registracije, gdje je kupac nedefinirani gost u e-trgovini, omogućuje jednostavniji proces kupovine i bržu kupnju. Takvo korisničko iskustvo može biti presudno i izostanak takvog pojednostavljenog procesa nerijetko stvara loš osjećaj kod kupca i rezultira odustajanjem od kupnje. Guest mode je zapravo najčešći način kojim kupujemo u fizičkim trgovinama i kupac se još uvijek nije spreman odreći opcije anonimnosti i jednostavnije kupnje. Zato, izostanak gost opcije, jedan je od najčešćih razloga odustajanja od kupnje u e-trgovini.

4. izgled web stranice
Dizajn, kvaliteta tekstova, jednostavnost navigacije, dobra kategorizacija proizvoda – uložite u stranicu! Održavajte stranicu. Osvježite dizajn stranice. Imajte relevantne podatke o proizvodima / uslugama koje nudite. Izbjegnimo situaciju da se kupac osjeća zbunjeno i neuko – takav osjećaj ne rezultira naplatom.

5. prilagođenost mobilnim uređajima
E-commerce prelazi u m-commerce. Optimizacija weba za mobilne uređaje, prilagodba stranice mobilnom surfanju, minimalno je što se mora napraviti. Izrada specijalizirane mobilne aplikacije je svakako poželjna, ali i potpuno drugi nivo online poslovnja, a to je već druga tema.

Više informacija o pozicioniranju branda u online poslovanju i o osnovama e-commerce, poslušajte na našoj radionici “Prisutnost na webu – online pozicioniranje poslovanja”.

Radionica se održava u četvrtak, 25. veljače 2021., od 16:30 sati.
Lokacija održavanja radionice: Pučko otvoreno učilište Velika Gorica, Zagrebačka ulica 37, Velika Gorica, dvorana vijećnice.

Na radionicu se možete prijaviti na linku ovdje.

Obzirom da radionicu organiziramo i financiramo u sklopu projekta “Poduzetnički info”, radionicu ne naplaćujemo.

Sadržaj publikacije isključiva je odgovornost Razvojne agencije Grada Velike Gorice –VE-GO-RA-e.

The post Kako ne iznervirati i zadržati e-kupca? appeared first on Vegora.