Ubrala je mandarine pa platila da ih u roku od 24 sata dostave njezinim roditeljima. No u bespućima Pošte voće je putovalo sedam dana. Vukica je još dobro prošla. Vlasnik jedne zagrebačke tvrtke milijunski je ugovor čekao gotovo dva mjeseca, iako je poslan s adrese udaljene svega četiri kilometra.

Nepregledan je popis ljutih klijenata Pošte koji tvrde da im ovih dana paketi ili opako kasne ili uopće ne stižu, a telefon gdje bi mogli dobiti neku informaciju ili ne radi ili im se nitko ne javlja. U Pošti tvrde nije ni nama lako. Pošiljki je sve više, zbog korone poštara je sve manje, a ni ljudi ponekad ne razumiju kako radimo...

Klijenti se pitaju gdje je zapelo

''2. 12. smo poslali tri paketa iz jedne male pošte u Stobreču gdje najčešće obavljamo poštanske poslove jer nikad nije gužva. I platili smo uslugu paket 24 da paketi dođu unutar 24 sata znači do primaoca. To je trebalo biti sljedeći dan, 3. do 20 sati navečer. To se nije desilo, ja sam odmah tog dana oko 20:30 h nazvala taj broj, probala i javila se jedna gospođa i rekla joj pa ja ne znam, vidim da je tu Zagreb stiglo, ali dalje ne znam. Pa ja kažem netko bi morao znati'', ispričala je Vukica Ostojić iz Splita.

Počinje tako o svojem gorkom iskustvu s Poštom Vukica. Paket je slala roditeljima u Dubravu. Danima je pokušavala doznati gdje je zapelo.

''Njihova jedina, ono, mantra im je - mi vas razumijemo. Ali meni ne treba razumijevanje, meni treba da ta služba za pomoć nađe moj paket ili mi kaže dobro, paket ti je ovdje. Shvaćam da može biti problema, ljudi su bolesni, korona je, pa te karantene i sve, ali dajte mi recite paket je ovdje. Bit će isporučen za šest mjeseci, bilo što'' rekla je Ostojić.

Paketi su isporučeni taj dan kad smo se dogovorili da svoju priču podijeli pred našim kamerama. Umjesto usluge dostave od 24 sata, koju je uredno platila, paket je stigao sedam dana kasnije.

''Poslala sam i tati neke lijekove, ali nisu bili hitni. Ništa da mora sutra biti, baš sutra, ali unutra je bila hrana, bilo je voće, mandarine koje smo ubrali svježe i htjela sam da dođu, a ne da se cijede ono negdje sedam dana'' kazala je.

Vukica je, za razliku od Dajane, dobro prošla.

''Trebala sam dobiti pošiljku iz Novog Marofa. Poslana je 23.11. i to prioritetnom poštarinom 44 kn, vrijednost paketa je 500 kn, međutim pošiljka naravno nije stigla sljedeći dan, to nisam ni očekivala, kakva iskustva imam inače s Poštom, ali nije došla taj cijeli tjedan'', ispričala je svoje iskustvo Dajana Gregorić iz Zagreba.

Broj za pomoć korisnicima - ne zvoni

I Dajana je pokušavala doznati gdje je zapelo. Uporno je zvala, dobila ih je samo jednom s informacijom da je paket u Sesvetama – tri kilometra od njezine kuće, ali do danas ga nije dobila.

''Kad sam poslije toga zvala u dva navrata i ostavljala poruku da molim da mi se javi gdje je paket, nisu se više javljali, a sve one brojeve koje imaju na stranicama niti na jedan broj se nitko ne javlja'', kazala je Gregorić.

Uvjerili smo se i sami, broj za pomoć korisnicima, tog dana kad smo snimali Dajanu, nije ni zvonio. U međuvremenu su mami, koja joj je poslala paket, javili da su ga pokušali isporučiti baš taj dan, ali javlja nam Dajana – doma je cijeli dan bio netko, poštar se nije pojavio, a nisu dobili ni obavijest o pokušaju dostave.

U pretincu zapela pošiljka i od 14 milijuna kuna

''I prije mi se događalo isto baš s paketom sličnog sadržaja vrijednosti 400 kn da je nestao, ali budući da nismo htjeli ići u to da tražimo, ajde mislili smo neka prođe, nismo tražili ni reklamaciju ni ništa. Pa sam ja slala isto tako Novi Marof, paket s kavom i čokoladom koji nikad nije došao pa smo i to pustili, ali sad mi je stvarno prekipjelo. Paket ima svoju vrijednost 500 kn, ja sam robu platila, a ne mogu do robe, niti imam ikakvu nadu da će se taj paket pojaviti'', rekla je.

U Draženovu slučaju radilo se o pošiljci čiji je sadržaj nosio 14 milijuna kuna.

''2.10. je potpisano od strane Ministarstva, 7.10. od strane HAMAG-a, a moj potpis je tu 1.12., a između toga je 54 dana ugovor proveo u Pošti'', kazao je poduzetnik iz Zagreba, Dražen Oreščanin.

Ugovor je to s kojim Draženova tvrtka, zajedno s Fakultetom elektrotehnike i računarstva povlači 14 milijuna kuna iz europskih fondova. Sve je bilo dogovoreno, prošlo je sve komplicirane procedure i onda je zapelo u nekom poštanskom pretincu.

''Mi smo naravno čekali, čekali ugovor i onda smo u jednom trenu nazvali Ministarstvo da pitamo što se čeka. I oni su rekli ne, ne, ne, mi smo ugovor potpisali i poslali smo ga u HAMAG. Onda smo nazvali u HAMAG, oni su rekli ne, ne, ne, mi smo ga potpisali I poslali smo vama. I onda smo nazvali Poštu i tada smo saznali da je Pošta jednom htjela nama isporučiti, o čemu ne postoji nikakav trag, drugi put da su htjeli vratiti HAMAG-u, o čemu također ne postoji trag, a i mi smo svaki dan u uredu i HAMAG je svaki dan u uredu'', kazao je Oreščanin.

Cijelo to vrijeme projekt su morali financirati iz vlastitih džepova. Jasno bi im bilo da su čekali pošiljku iz Kine, ali ovo ne.

''Ali kad se desi to da Hrvatska pošta nije u stanju isporučiti pošiljku iz Ksavera u Pavletićevu, što je otprilike 4 km zračne linije, mjesec dana i ako od toga ovisi projekt oko kojeg se jako puno ljudi trudilo i da ga napiše i da radi na njemu i da ga se odobri, da povučemo u krajnjoj liniji sredstva iz Europske Unije, onda stvarno mislim da je to problem'', rekao je Oreščanin.

Dnevna doza pomoći HP-a

Misli to i oko četiri tisuće ljudi koji su se ovih dana priključili Marijanovoj Facebook grupi – Dnevna doza pomoći HPa.

''Za 500 ljudi je skočila samo zadnjih par dana, ne znam zašto, možda radi ovoga zastoja koji je sad nastao oko Nove godine i Božića'', rekao je administrator stranice Marijan Pinjušić.

Grupu je otvorio nakon što je i sam imao nekoliko situacija u kojima je ili ostao bez paketa ili ga čekao danima.

''Ja sam napravio tu grupu bezveze, eto očekivao sam 50-100 ljudi da ćemo nešto komentirati, jedan drugome pomoći, dat ćemo kontakt od voditelja, dat ću mu ovo, dat ću mu ono, sve što se ne može naći online jer su oni sve to dobro sakrili. I tako, grupa se počela dizati, evo nenormalno, sad već tri i pol tisuće ljudi'', kazao je Pinjušić.

No ni njega ni ostale s kojima smo razgovarali ne ljuti toliko to što čekaju već to što im nema tko pomoći.

''Nakon što sam vidio da nema nikakve pomoći jer zovete 072 broj automatski vam ne mogu ništa reći, šalje vas da šaljete potražnice. Mislim, slati potražnice 2020. godine mi je malo glupo pored interneta, svih kontakata koji postoje. Po meni mora biti nekakav sustav i moraju imati podršku svojim korisnicima, u tome je najveći problem'', dodao je.

Ljutnja usmjerena prvenstveno na Upravu

Većina s kojima smo razgovarali svoju ljutnju ne usmjerava na same poštare, već na Upravu koja im nije osigurala korisničku podršku za usluge koje plaćaju. Poštari su im krivi kad ne zvone. Ne trebaju dva put, bilo bi dovoljno i jednom, a ne da ih dočeka obavijest o pokušaju dostave, a pokušaja nije bilo.

''Pošta je po meni ostala na sistemu rada kao da je Jugoslavija, kao da smo jučer bili tamo, a tehnologija se razvija. I nema razloga da to tako bude. Znači, moraju napraviti nešto s podrškom i komunikacijom sa svojim mušterijama. Mi smo tu i postojimo, nismo neki imaginarni likovi koje samo preko žalbi rješavaju. To je to'', smatra Pinjušić.

U glavnoj, novoj sortirnici u Velikoj Gorici posla je, u prosincu, tradicionalno više no ikad.

''Malo je možda grubo reći da se radi u kaosu, nije kaos nego je tradicionalno prosinac u Pošti. U bilo kojim poštama u Europi vi danas imate slično stanje kad govorim o očekivanju klijenata. Dakle, nije samo problem u količinama koje mi danas imamo i koje smo i planirali, mi danas u prosincu imamo 22 posto veće količine nego godinu prije, to nije malo'', komentirao je predsjednik Uprave Hrvatske pošte Ivan Čulo.

A nisu male ni posljedice koje je koronakriza ostavila na poštare, dodaje predsjednik Uprave.

''Njih je 20 posto manje i ti poštari zaista nadljudskim naporima odrađuju i duple smjene i prekovremene sate da bi sve te pošiljke bile uručene kako treba. Naravno da negdje kiksamo, naravno da negdje zakažemo zbog tog prekomjernog dotoka prometa. Do određenih grešaka dođe samo zbog zatrpavanja pošiljaka na donje dijelove i onda neke pošiljke malo zapnu'', istaknuo je Čulo.

Na nedostatak ljudi upozorava i sindikat

Ispričali smo mu i neke konkretne primjere, poput Dajaninog i Draženovog.

''To je naša greška 100 posto naša greška netko ju je negdje zatrpao, dakle tu nema opravdanja. Ja ne mogu za takav slučaj se opravdati i opet dolazimo kao kod ove gospođe i ovog paketa da mi pogriješimo. Mi godišnje imamo oko 190 milijuna pisama u sustavu, imamo oko 22 milijuna preporuka, tako da, opet kažem - mi imamo propusta'', rekao je.

No, kaže, riječ je o promilima.

''Ja se ovim putem ispričavam vašim gledateljima, ispričavam se našim klijentima ako su imali bilo kakve problema zbog našeg kašnjenja. Ispričavam se ako će se to desiti u narednih tjedan ili dva jer zaista, opet ponavljam, mi smo se pripremili za ovu količinu, pripremili smo se za prosinac koji je svake godine vršno opterećenje, ali ono zašto se nismo mogli pripremiti je Covid-19 i izostanak velikog broja ljudi koji je van stroja'', poručio je Čulo. 

Na nedostatak ljudi, i mimo korona krize, upozoravaju i u Sindikatu pošte.

''Mi na sve ovo odavno upozoravamo naše poslodavce. Nažalost, ne možemo se pohvaliti da smo postigli neke veće i bolje rezultate. Ali jednako tako moram reći da smo u zadnjih nekoliko mjeseci intenzivirali razgovore na ovu temu i tu vidimo stanoviti napredak na razumijevanju, posebno na razumijevanju prevelike opterećenosti poštara. Međutim to još uvijek nije dovoljno dobro, ali se nadamo ako nastavimo na ovaj način kako smo započeli da bi se to moglo u neko dogledno vrijeme promijeniti na bolje'', kazao je Milan Jukić, predsjednik Hrvatskog sindikata pošte.

Jer, dodaje, poštari pucaju po šavovima pod pritiskom kako klijenata tako i same uprave.

''Ono što od njih čujem, a i sami smo tome svjedoci - ljudi su opterećeni preko svake mjere, ponekad mi se čini da to prelazi i granice izdržljivosti, bila one fizičke, a bilo i psihičke'', dodao je Jukić.

Veći broj zaposlenih - ne bi riješio problem

Predsjednik Uprave kaže da veći broj zaposlenih ne bi riješio ovaj problem jer ih je, kaže, dovoljno kad je situacija u normali.

''Mi u Hrvatskoj pošti, u kontakt centru, u ovom trenutku je 130 zaposlenih, to je zaista broj koji na količinu pošiljaka koju mi imamo u sustavu i broj reklamacija bi morao biti dovoljan. Ono što moram reći je da smo jučer imali neki tehnički problem pa da nam kontakt centar uopće nije radio od 8 do 12'', kazao je Čulo.

Dodaje i da ljudi često zovu kontakt centar zato što ne znaju koju su uslugu naručili i kako sustav funkcionira. Primjer su pošiljke naručene s Internet trgovina raznih zemalja.

''I onda nam dolazi do situacije da klijent koji je naručio nešto preko nekog web shopa dobije informaciju od tog web shopa da je pošiljka došla u Hrvatsku, a ona je tek krenula iz njihovog skladišta u Slovačkoj, Češkoj ili ne znam gdje. I tu dolazimo do nezadovoljstva klijenta koji smatra da je pošiljka u Hrvatskoj, a to nije točna informacija jer te pošiljke nema u našem track sustavu. Jer ona se u našem track sustavu pokazuje tek kad dođe u Hrvatsku i kad mi razmijenimo podatke s tim webshopom'', objasnio je Čulo.

Drugi je problem prigovor poštarima da ne dostavljaju pakete na vrata. Kad se radi o pošiljkama iz Kine, kojih najčešće ima najviše – to, kaže Čulo, nema veze s poštarima nego s pravilima.

''To su ti famozni Kinezi, oni su za nas u našem sustavu pisma. To je za nas pismo, obično pismo, ovo nije paket. Ono unutra ima robu, ali mi smo kao Hrvatska pošta od strane kineskog partnera plaćeni za uslugu pisma. Dakle, kad poštar nosi ovo, on će to ubaciti u sandučić, kada poštar nosi ovo ili ovo šta je došlo iz Kine poštar to neće donijeti do vašeg stana zato što nama nije plaćena usluga da ju mi donesemo do stana. I za ovakve pošiljke poštar ostavlja obavijesti u sandučić i zbog ovakvih pošiljaka poštar ne zvoni na vaša vrata, to jako važno napomenuti'', rekao je.

I na to se ne možete žaliti. Ali možete za sve usluge koje ste platili, a koje vam nisu isporučene. Pošta vam je dužna isplatiti odštetu. Lani su samo na to potrošili gotovo milijun i 300 tisuća kuna. Lani nije bilo korona krize – samo redovno poslovanje. Ove godine, potvrđuju nam, taj je podatak za 16 posto veći, ali bez podataka za prosinac u kojem se i inače događa najveći kaos. Riječ je o državnoj firmi koja se hvali da je profitabilna. I koja obećaje da će raditi bolje. Najavljuju i novo korisničko sučelje i paketomate koji bi trebali olakšati i poštarima i korisnicima.